২০১৫ সালের জুনে গ্র্যান্ট থমাস নামে একজন ভ্রমণ ব্লগার আমেরিকান এয়ারলাইন্সের একটি ইমেল পেয়েছিল। তিনি অক্টোবরে শিকাগোতে একটি ফ্লাইট বুক করেছিলেন এবং একটি সময়সূচী বেছে নিয়েছিলেন যা একটি সম্মেলন শুরুর ঠিক আগেই পৌঁছতে এবং এটি শেষ হওয়ার সাথে সাথেই চলে যেতে দেয়। ইমেল তাকে জানিয়েছিল যে বিমান সংস্থা বিমানের সময়সূচী পরিবর্তন করেছে। তিনি এখন 25 মিনিট আগে পৌঁছেছিলেন, যা ভাল ছিল। তবে তার ফেরার বিমানটি তিন ঘন্টা আগে সরিয়ে নেওয়া হয়েছিল, যখন তিনি এখনও উপস্থাপনা শুনছিলেন।
এয়ারলাইনকে কল করার পরিবর্তে, মেনু দিয়ে তার পথে কাজ করা, ক্যানড সংগীত শোনার জন্য এবং কোনও আলাদা বিমানের সন্ধানের জন্য কোনও গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিটির অপেক্ষার পরিবর্তে থমাস একটি ভিন্ন উপায় গ্রহণ করেছিলেন। সে খুলেছে ফ্লাই অন গুগলের মালিকানাধীন একটি ফ্লাইট তুলনা অ্যাপ্লিকেশনটি নিজেই একটি বিকল্প ফ্লাইট পেয়েছিল এবং একটি স্ক্রিনশট নিয়েছিল। তিনি সরাসরি স্ক্রিনশটটি তাঁর রেকর্ড লোকেটারের সাথে পাঠিয়েছিলেন to আমেরিকান এয়ারলাইন্সের টুইটার অ্যাকাউন্ট তার সময়সূচী পরিবর্তন করার জন্য জিজ্ঞাসা। এক ঘন্টা এবং 40 মিনিট পরে, তিনি তাকে সরাসরি বার্তা পেলেন যে বিমান সংস্থাটি তার ফ্লাইটটি বুকিং দিয়েছে, তাকে একটি ইমেল নিশ্চিতকরণ প্রেরণ করছে এবং তার উইন্ডো আসনটি সংরক্ষণ করেছে।
'স্ক্রিনশট নেওয়ার জন্য 2 মিনিট ব্যয় করা এবং ফোনে কোনও মানুষের সাথে কখনও কথা না বলেই আপনার সমস্যার সমাধান করার জন্য কয়েকটি টুইট পাঠানোর বিষয়ে দুর্দান্ত কিছু রয়েছে' ' থমাস একটি ব্লগ পোস্টে অভিজ্ঞতা সম্পর্কে বলেছেন।
আমেরিকান এয়ারলাইনস আসলে বেশ ধীর ছিল। অভিযোগের জন্য, সংস্থাটি বলেছে যে এটি সাধারণত দশ মিনিটের মধ্যে প্রতিক্রিয়া জানায়। এর সামাজিক মিডিয়া পরিচালকরা দুটি দলে বিভক্ত: সামাজিক মিডিয়া জুড়ে সামগ্রী এবং প্রচার পোস্ট করার জন্য একটি ছোট ইউনিট; এবং একটি বৃহত্তর দল যা প্রশ্নের এবং অভিযোগগুলিতে সাড়া দেয়। এই দলটি 24/7 পরিচালনা করে। যদি গ্রাহকরা যে কোনও সময়ে বিমান চালাতে পারেন, এয়ারলাইন থেকে যে কোনও সময়ে প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার জন্য উপলব্ধ। ভ্রমণের আগে বা সময় যাত্রীদের জিজ্ঞাসাগুলি টুইটারে পোস্ট করার প্রবণতা রয়েছে, তবে পরে হারিয়ে যাওয়া লাগেজ বা অভদ্র বিমানের পরিচারকদের মতো অভিযোগগুলি ফেসবুকে পোস্ট করার প্রবণতা রয়েছে।
আমেরিকান এইভাবে পরিচালিত একমাত্র বিমান সংস্থা নয়। ডেল্টার একটি অনুরূপ পরিষেবা রয়েছে এবং বেশিরভাগ দেশীয় মার্কিন বিমান সংস্থা এখন টুইটারে কিছু ধরণের গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করে। আপনি যদি কোনও ট্র্যাফিক জ্যামে আটকে থাকেন এবং আপনি আপনার বিমানটি মিস করতে চলেছেন তবে এখন আপনার সেরা বিকল্পটি এয়ারলাইন্সে কল করার চেষ্টা নয় বরং একটি টুইট প্রেরণ এবং তাত্ক্ষণিক সহায়তা পাওয়ার চেষ্টা করছে।
এটি সবসময় এইভাবে ছিল না। টুইটারের প্রথম দিনগুলিতে, অনেকগুলি ফিড এক ব্যক্তির দ্বারা পরিচালিত হয়েছিল যিনি পোস্ট নিউজ এবং প্রচারের চেয়ে সামান্য কিছু করেছিলেন। তার পর থেকে, বিমান সংস্থাগুলি বুঝতে পেরেছে যে লোকেরা তাদের সাথে টুইটারে যোগাযোগ করবে এবং তাদের প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রস্তুত থাকতে হবে।
আমেরিকান এয়ারলাইনস আরও এগিয়ে গেছে। সাথে একটি সাক্ষাত্কারে শিফট , একটি ট্র্যাভেল ইন্টেলিজেন্স সংস্থা, ২০১৩ সালে, এয়ারলাইন্সের একটি সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যম টুইটারে গ্রাহকদের সাথে কথা বলার সময় দলটি যে কৌশলটি ব্যবহার করে তা ব্যাখ্যা করেছিল। তিনটি প্রধান পন্থা দাঁড়িয়ে ছিল:
- এয়ারলাইন একটি 'পছন্দের স্বরে ভয়েস' ব্যবহার করে যা সংস্থার ব্র্যান্ডের সাথে মেলে এবং একটি ব্যক্তিত্বকে সম্প্রচারিত করে, তবে এটি কর্মীদেরও খাঁটি এবং আকর্ষক হওয়ার স্বাধীনতা দেয়। এই দু'জনেই সোশ্যাল মিডিয়ায় সর্বদা গুরুত্বপূর্ণ। একটি সোশ্যাল মিডিয়া অ্যাকাউন্ট সর্বদা একটি সংস্থার মতো পেশাদার হতে হবে তবে এখনও নিজেকে মানুষের মতো বোধ করে।
- এটা সহানুভূতিশীল। এয়ারলাইন্সের গ্রাহকসেবা কর্মীরা তর্ক করবেন না। তারা সমস্যার জন্য ক্ষমা চান, সমস্যাগুলির জন্য প্রকৃত উদ্বেগ দেখায় এবং ব্যক্তিগতভাবে ব্যক্তিগত বিবরণ জিজ্ঞাসা করেন যাতে তারা সমস্যার মোকাবেলা করতে পারে। এটি জনসংযোগ নয় সেবা সম্পর্কিত।
- কর্মীদের ক্ষমতা দেওয়া হয়। টুইটারে গ্রাহক পরিষেবাটি প্রায়শই টেলিফোনের মেনুতে প্রথম স্তরের মতো অনুভব করে: কর্মীরা একটি যোগাযোগের বিবরণ সংগ্রহ করে তারপরে এটি পরিচালনা করতে অন্য কারও কাছে পৌঁছে দেয়। আমেরিকান এয়ারলাইন্সের কর্মীরা প্রায়শই উত্তর এবং সমাধান নিজেরাই পেতে পারেন। এটি দ্রুত প্রতিক্রিয়া এবং সমাধান সমাধানের জন্য করে তোলে।
প্রারম্ভিক এয়ারলাইন ফিডগুলি প্রচারের বিষয়ে ছিল এবং সমস্যার জন্য ক্ষমা চাইলি বলে টুইটার দীর্ঘ পথ পেরিয়েছে। আমেরিকান অন্যান্য এয়ারলাইনস - পাশাপাশি অন্যান্য সংস্থাগুলিও দেখিয়েছে - ক্রমবর্ধমান টুইটের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করার সঠিক উপায়।