দুর্দান্ত গ্রাহক পর্যালোচনা বিক্রয় বাড়িয়ে তুলতে পারে, খারাপ পর্যালোচনাগুলি তাদের ক্ষতি করতে পারে - এগুলি সুস্পষ্ট সম্পর্কযুক্ত। তবে আপনি কি জানতেন যে ভাল এবং খারাপ পর্যালোচনার মধ্যে একটি অনুপাত রয়েছে যা তাদের নিজের পর্যালোচনার চেয়েও গুরুত্বপূর্ণ? এটি সত্য, এবং এটি আপনার সাফল্য তৈরি করতে বা ভেঙে দিতে পারে।
গ্রাহকরা কীভাবে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে ইন্ট্যারাক্ট করে এবং আপনার তৈরি গ্রাহক অভিজ্ঞতার বিষয়টি আপনার সাফল্যের জন্য অতীব গুরুত্বপূর্ণ। নিম্নোক্ত বিবেচনা কর:
যখন গ্রাহকরা অসন্তুষ্ট হন, 91 শতাংশ সুযোগ রয়েছে তারা আবার কোনও সংস্থার সাথে ব্যবসা করবেন না (লি রিসোর্সস)।
অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা সাধারণত নয় থেকে 15 জনকে তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে বলেন; কেউ কেউ 20 বা ততোধিক লোককে বলেন (হোয়াইট হাউস অফিস অফ কনজিউমার অ্যাফেয়ার্স)।
একটি নেতিবাচক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা হ'ল 86 শতাংশ ভোক্তা কোনও সংস্থার (গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রভাব প্রতিবেদন) এর সাথে ব্যবসা করা ছেড়ে দেওয়ার কারণ।
ভাল গ্রাহকের অভিজ্ঞতা 42 শতাংশ গ্রাহককে আবার কেনার দিকে পরিচালিত করে (জেনডেস্ক গ্রাহক পরিষেবা স্টাডি)।
নেতিবাচক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা খারাপ পর্যালোচনাগুলির দিকে পরিচালিত করে এবং একটি খারাপ পর্যালোচনা মারাত্মক ক্ষতি করতে পারে - এটি ঠিক করার জন্য ভাল পর্যালোচনার চেয়ে বেশি লাগে kind ভাল থেকে খারাপ পর্যালোচনা অনুপাতের পিছনে তত্ত্বটি পেতে পঠন চালিয়ে যান এবং কীভাবে আপনি এটি আপনার পক্ষে ব্যবহার করতে পারেন তা শিখুন।
অনুপাত প্রকাশিত
অনুপাতটি এখানে: একক নেতিবাচক পর্যালোচনার ক্ষতিটিকে পূর্বাবস্থায় ফেলার জন্য প্রায় 40 ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতা লাগে। অনুপাতটি মানুষের আচরণ, গণিত এবং যুক্তির সংমিশ্রণ থেকে উদ্ভূত হয়। আমি এটি কীভাবে এটি আবিষ্কার করেছি:
একটি গ্রাহক যার নেতিবাচক অভিজ্ঞতা আছে একটি খারাপ পর্যালোচনা রেখে সেই অভিজ্ঞতা ভাগ করে নেওয়ার খুব সম্ভবত ।
অন্যদিকে, যে গ্রাহকের ইতিবাচক অভিজ্ঞতা রয়েছে, তার পক্ষে ভাল পর্যালোচনা ছেড়ে যাওয়ার সম্ভাবনা নেই। আমার অভিজ্ঞতায়, 10 জন খুশি গ্রাহকের মধ্যে একজনই একটি ভাল পর্যালোচনা ছেড়ে দেয়।
আপনার সংস্থা বা পণ্য রেটিং (সাধারণত পাঁচটি তারার মধ্যে) ভাল এবং খারাপ পর্যালোচনার সামগ্রিক গড় প্রতিফলিত করে। সুতরাং যদি আপনার লক্ষ্যটি চার নক্ষত্রের সামগ্রিক রেটিং বজায় রাখা হয় তবে প্রতি এক-তারা পর্যালোচনার জন্য আপনাকে চার পাঁচ তারকা পর্যালোচনা দরকার।
ধরে নিলাম যে প্রতি 10 জন খুশি গ্রাহকের মধ্যে একজনই ইতিবাচক পাঁচ তারকা পর্যালোচনা ছেড়ে চলেছে এবং প্রতিটি এক তারা পর্যালোচনা করার জন্য চারটি পাঁচতারা পর্যালোচনা লাগে বলে আপনি বুঝতে পারেন যে এটির জন্য 40 টি ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতা লাগে একটি খারাপ খারাপ পর্যালোচনা।
এগুলি সমস্তই ভাল থেকে খারাপ পর্যালোচনার অনুপাত তৈরি করে যা উপেক্ষা করা কার্যত অসম্ভব। আমি আমার কোম্পানির সাথে এটি প্রত্যক্ষভাবে প্রত্যক্ষ করেছি এবং এটি দুর্দান্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সরবরাহ করে দুর্দান্ত পর্যালোচনা পাওয়ার গুরুত্ব বাড়িয়ে তোলে।
দুর্দান্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা অমূল্য
ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং রেটিংগুলি আপনার ব্যবসায়কে উপকৃত করতে পারে এমন অবিচ্ছিন্ন উপায় রয়েছে। এখানে মাত্র কয়েক.
বিক্রি বেড়েছে। এ-তে Zendesk দ্বারা গবেষণা করা ৮৮ শতাংশ গ্রাহক একটি অনলাইন পর্যালোচনা পড়ে যা তাদের কেনার সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করে।
ব্র্যান্ড সুনাম। ভাল পর্যালোচনাগুলি আপনার শেষের কোনও অতিরিক্ত কাজ ছাড়াই আপনার ব্র্যান্ডের খ্যাতি বাড়িয়ে তোলে।
বিনামূল্যে বিপণন। সন্তুষ্ট গ্রাহকরা মুখোমুখি বিপণন সরবরাহ করে এবং প্রায়শই আপনার সবচেয়ে বড় উকিল হিসাবে প্রমাণিত হয়। ক আমেরিকান এক্সপ্রেস দ্বারা অধ্যয়ন , ৪২ শতাংশ গ্রাহক বলেছেন যে কোনও পরিবারের সদস্য বা বন্ধুর কাছ থেকে নেওয়া একটি প্রস্তাবনা তাদের ক্রয় বিক্রয় বা প্রচারের চেয়ে বেশি প্রভাবিত করবে।
পণ্য এবং সংস্থার বৈধতা। আপনি যদি অর্থ সংগ্রহ করছেন, বিনিয়োগকারী এবং অংশীদাররা নিঃসন্দেহে আপনার রেটিং এবং পর্যালোচনাগুলি দেখবে। একটি শক্তিশালী রেটিং নিশ্চিত করে যে আপনার কাছে একটি দুর্দান্ত সংস্থা রয়েছে যা বিনিয়োগের জন্য উপযুক্ত।
প্রচারমূলক উপাদান. দুর্দান্ত পর্যালোচনাগুলি আপনার ওয়েবসাইটে প্রশংসাপত্র হিসাবে, আপনার বিপণন ক্রিয়েটিভগুলিতে এবং আপনার সামাজিক মিডিয়া বিপণন প্রচারের অংশ হিসাবে ব্যবহার করা যেতে পারে।
এর একমাত্র সমাধান আছে
যদি কোনও একক খারাপ পর্যালোচনা 40 টি ভাল গ্রাহকের অভিজ্ঞতার মানটিকে পূর্বাবস্থায় ফিরিয়ে আনতে পারে তবে সর্বোত্তম সমাধান হ'ল গ্রাহকের সন্তুষ্টির দিকে দৃষ্টি নিবদ্ধ করা। যদি এটি ইতিমধ্যে না থাকে তবে গ্রাহক সুখ আপনার ব্যবসায়ের জন্য যেমন পণ্য বা পরিষেবা হিসাবে তত গুরুত্বপূর্ণ should
গ্রাহকের সুখের তিনটি কী এখানে keys
পন্য মান. আপনার পণ্য, পরিষেবা বা অ্যাপ্লিকেশনটির কাছে আপনার প্রতিশ্রুতিটি নির্ভরযোগ্য উপায়ে প্রদান করা দরকার। এটি এত ভালভাবে কাজ করা উচিত যে আপনার 99% গ্রাহক কখনই গ্রাহক পরিষেবাটিতে কল করেন না।
গ্রাহক সেবা. দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা কেবল খারাপ পর্যালোচনা প্রতিরোধ করে না, এটি আপনার ব্র্যান্ডকে সংজ্ঞায়িত করতেও সহায়তা করে। গ্রাহক পরিষেবা সমীকরণের কীগুলির মধ্যে রয়েছে উপযুক্ত এবং মমতা সম্পন্ন প্রতিনিধি, এমন একজন পরিচালক যিনি কার্যকরভাবে এসকেলেশন পরিচালনা করতে পারেন, যোগাযোগের একাধিক উপায় (ইমেল, ফোন, চ্যাট ইত্যাদি) এবং অপারেশন করার সুবিধাজনক ঘন্টা hours
ব্যবহারকারীদের শিক্ষিত করা। আমি কীভাবে পণ্য ব্যবহার করতে হবে তা সম্পর্কে গ্রাহকদের শিক্ষিত করার পক্ষে। উদাহরণস্বরূপ, যখন স্কাইবেলে আমাদের কিছু গ্রাহকরা অভিযোগ করেছিলেন যে আমাদের ভিডিও ডোরবেলের মোশন সেন্সরটি তত্ক্ষণাত্ সক্রিয় হয়নি, তখন আমরা কেন পাঁচ থেকে 10 সেকেন্ডের বিলম্ব যুক্ত করেছি তা ব্যাখ্যা করে আমরা প্রতিক্রিয়া জানালাম। একবার শিক্ষিত হয়ে গেলে, আমাদের গ্রাহকরা হতাশ না হয়ে বৈশিষ্ট্যের জন্য কৃতজ্ঞ ছিলেন।
আপনি যখন গ্রাহকের সুখ বাড়িয়ে তোলার দিকে মনোনিবেশ করেন, তখন এটি নেতিবাচক অভিজ্ঞতাগুলি প্রতিরোধ করতে সহায়তা করে যা খারাপ পর্যালোচনার দিকে পরিচালিত করে। এবং, গণিত অনুসারে, খারাপ রিভিউগুলি এড়ানো ভাল রিভিউ পাওয়ার চেয়েও গুরুত্বপূর্ণ।
ইতিবাচক গ্রাহক পর্যালোচনাগুলি আপনার সাফল্যের অন্যতম গুরুত্বপূর্ণ কারণ এবং এগুলি পাওয়ার সুনিশ্চিত উপায় হ'ল এক অসামান্য গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সরবরাহ করে। গ্রাহক পর্যালোচনা অনুপাত বুঝতে সময় নিন এবং তারপরে আপনার পণ্য, গ্রাহক পরিষেবা এবং শিক্ষার প্রচেষ্টা মূল্যায়ন করুন। এটি করা আপনাকে গ্রাহকের সন্তুষ্টি অর্জনে সহায়তা করবে এবং খারাপ পর্যালোচনাগুলি এড়াতে সহায়তা করবে যা উত্সাহিত করার পক্ষে এতটা চ্যালেঞ্জ।