কেন সেরা সংস্থাগুলির সর্বদা সেরা গ্রাহক পরিষেবা থাকে

আমাজন, অ্যাপল, কস্টকো বা সেলসফোর্সের সাথে খারাপ গ্রাহকের অভিজ্ঞতা আছে এমন কারও কথা আমি কখনও শুনিনি। পূর্বোক্ত সংস্থাগুলি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উপর একটি উপাদান ফোকাসের কারণে অবিশ্বাস্যরূপে সফল। অবাক হওয়ার মতো কিছু নেই, গত দশক ধরে শেয়ার বাজার এই চারটি সংস্থাকে সুদর্শন দিয়েছিল।

আমাজন এতটা গ্রাহক কেন্দ্রীভূত যে এটি কখনই আক্ষরিক অর্থে আপনাকে হারিয়ে যাওয়া প্যাকেজের জন্য প্রতিস্থাপন প্রেরণ করবে যে কোনও গ্রাহকের ভুল আছে তা বোঝানো ছাড়াই। ফলাফলটি এমন একটি ভোক্তার অভিজ্ঞতা যা এতই অনুকূল যে অ্যামাজন একমাত্র জায়গা যেখানে অনেক গ্রাহক অনলাইনে কেনাকাটা করার সিদ্ধান্ত নেন।

অন-স্টোর অভিজ্ঞতার ক্ষেত্রে অ্যাপলের ক্ষেত্রেও একই কথা বলা যেতে পারে। অ্যাপল কর্মচারীরা পণ্যগুলি সম্পর্কে এতটাই অনুরাগী যে আমার কাছে মনে হচ্ছে আমি অ্যাপল স্টোরগুলিতে অ্যাপল কর্মচারীদের সাথে নয়, একটি ভদ্র প্রযুক্তি প্রযুক্তির সাথে কথা বলছি। ফলাফল অবিশ্বাস্যভাবে ব্র্যান্ড-অনুগত গ্রাহকরা।

আমরা কখন শেষবারের মতো শুনেছিলাম যে কোনও গ্রাহক প্রাথমিকভাবে অ্যাপল পণ্যগুলি নন-অ্যাপল পণ্যগুলিতে ব্যবহার থেকে স্যুইচ করছেন? অ্যাপলের স্টোর জিনিয়াস বারের গ্রাহক-সমর্থন ধারণাটি উজ্জ্বল, এবং আরও সংস্থাগুলি কেন এটি করে না তা আমি বুঝতে পারি না। ফলস্বরূপ, মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে যে কোনও খুচরা বিক্রেতার প্রতি বর্গফুট সর্বোচ্চ অ্যাপল বিক্রি হচ্ছে প্রতি বর্গফুট প্রতি $ 5,000 এরও বেশি ।

কস্টকোতে গ্রাহকের অভিজ্ঞতাও দুর্দান্ত। আসলে, কস্টকো খুচরা শিল্পে সেরা রিটার্ন নীতি আছে। আমরা কেবল কোম্পানির মাল্টিয়ার রিটার্ন পলিসি দিয়ে কস্টকো থেকে টেলিভিশন কিনি। এমনকি আপনি আইটেমগুলি ফিরিয়ে দেওয়ার সময় (কোম্পানির ডিজিটাল রসিদ নীতি প্রদত্ত) ক্রেস্টকো কোনও রশিদ চেয়েও বিরক্ত করেন না।

তদ্ব্যতীত, কস্টকো তার ফাস্টফুড পণ্যগুলিতে কখনও দাম বাড়েনি; আপনি এখনও হট ডগ এবং ড্রিংক কম্বোয়ের জন্য কেবল $ 1.50 প্রদান করেন যা ৩০ বছর আগে কস্টকো গ্রাহকদের জন্য একই দাম ছিল! বেশিরভাগ গ্রাহকরা জানেন না যে আপনি এমনকি কস্টকোতে আপনার পুরানো গ্রাহক ইলেকট্রনিক ডিভাইসে ব্যবসা করতে পারেন এবং এর বিনিময়ে একটি 'কস্টকো নগদ কার্ড' পাবেন receive আমার এক বন্ধু রসিকতা করেছেন যে 'যদি আপনি এটি কস্টকোতে খুঁজে না পান তবে আপনার এটির দরকার নেই!'

আশ্চর্যের বিষয় নয় যে, সেলসফোর্সের, যার শিকড় গ্রাহক সম্পর্কের বাজারে রয়েছে, তাদের দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবাও রয়েছে। আসলে, সেলসফোর্স এতটা গ্রাহক কেন্দ্রিক এবং এত স্বচ্ছ যে সংস্থা তা করবে আসল সময়ে প্রকাশ্যে প্রকাশ যখন এর মেঘ পরিষেবাগুলি উপলভ্য নয় বা নির্ভরতার সমস্যা রয়েছে। 'স্বচ্ছতা বিশ্বাস তৈরি করে' বলে ভোক্তাদের আস্থা কোম্পানির কাছে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

এই চারটি সংস্থার কাছ থেকে আমরা যা শিখতে পারি তা হ'ল গ্রাহক সর্বদা সঠিক। এছাড়াও, এটি দীর্ঘমেয়াদী লোভী হতে বোঝে এবং বুঝতে পারে যে কোনও গ্রাহকের অনুকূল এবং সর্বোচ্চ জীবনকালীন মানটি চমত্কার গ্রাহক পরিষেবার ফলাফল।

অনলাইন রেটিংগুলি গ্রাহকের সুবিধার জন্য গ্রাহক পরিষেবার ভূমিকা পাল্টে দিয়েছে। সেই দিনগুলির কথা মনে করুন যখন ট্যাক্সি ড্রাইভাররা সেই গ্রাহককে কেন্দ্র করে না? আপনি আপনার ড্রাইভারকে উবারের উপরে রেট দেওয়ার বিষয়টি বিবেচনা করে, ট্যাক্সি ড্রাইভাররা এখন বস্তুগতভাবে আরও বেশি গ্রাহক পরিষেবাকে কেন্দ্র করে।

অন্যান্য শিল্পের ক্ষেত্রেও একই কথা বলা যেতে পারে যেখানে ইবেয়ের মতো খুচরা বা নিলাম সংস্থাগুলি, এয়ারবিএনবির মতো হোটেল পরিষেবা, উডেমির মতো শিক্ষণ পরিষেবা এবং অবশ্যই ইয়েলপের মতো সাইটের মাধ্যমে রেস্তোঁরা শিল্পের সাথে অনলাইন রেটিংগুলি ট্র্যাক করা হয়। কয়েকটি নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলি একটি ব্র্যান্ডকে ধ্বংস করতে পারে।

উপসংহারে, একটি দুর্দান্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা আরও অনুগত গ্রাহকদের কাছে জড়িত যারা সন্দেহাতীতভাবে দীর্ঘকালীন কোনও সংস্থার পণ্য বা পরিষেবাগুলিতে বেশি অর্থ ব্যয় করবে। একটি দুর্দান্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সময়ের সাথে সাথে শেয়ারের দাম আরও বাড়িয়ে তোলে। এই ডিজিটাল, সোশ্যাল মিডিয়া যুগে, কোনও গ্রাহকের যদি দুর্বল অভিজ্ঞতা থাকে, তবে তার অনলাইন যোগাযোগের সমস্তই এটি খুব দ্রুত জানতে পারে।

এটি ব্র্যান্ড তৈরি করতে 30-প্লাস বছর সময় নিতে পারে এবং এটি মুছে ফেলার জন্য কেবল কয়েক মুষ্টি দরিদ্র গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা হতে পারে; কোনও সংস্থা তার গ্রাহক সেবার মতোই দুর্দান্ত এবং গ্রাহক সর্বদা সঠিক।

সেরা সিআরএম সফ্টওয়্যার জন্য আমাদের নির্বাচন দেখুন।